Uno de los objetivos principales de cualquier empresa es el de maximizar sus ventas. Sin ventas, no hay negocio. Sin un plan de ventas definido, no hay crecimiento. Por tanto, cada empresa debe tener una estrategia clara de ventas. En este artículo vamos a hablar de técnicas de cross-selling y upselling para pymes. No importa el tamaño de la pyme ni el sector en el que se encuentra. Se trata de técnicas aplicables a todo tipo de empresas y que la eficacia de su uso ha quedado demostrado a lo largo del tiempo.

El objetivo de la aplicación de técnicas de cross-selling y upselling para pymes es el de aumentar el ticket de la venta, de manera que se incrementa el beneficio obtenido por la propia transacción, sin la necesidad de ampliar el número de clientes. Ambas técnicas son también compatibles y complementarias, es decir, se pueden implementar a la vez en un mismo producto o servicio.

Diferencias entre cross-selling y upselling

En primer lugar vamos a explicar brevemente de qué se trata cada una de las técnicas de ventas y cuáles son sus diferencias:

El cross-selling -también conocido en España como venta cruzada- se refiere a la técnica a través de la cual en el momento de la compra de un producto o la contratación de un servicio se le ofrece al cliente otro producto o servicio que complementa de una forma u otra al solicitado por el cliente. El cross-selling interviene de manera horizontal en el proceso de venta, al añadir productos/servicios adicionales a la compra.

El upselling es una técnica de venta en la que la empresa, en el momento de la venta, ofrece un producto o servicio similar pero de mayores prestaciones al solicitado por el cliente. A diferencia del cross-selling, el upselling actúa de forma vertical en el proceso de venta, al incrementar el valor de la compra pero no el número de productos o servicios vendidos. El upselling es una práctica de ventas que habitualmente llevan a cabo gigantes del comercio electrónico como Amazon y Ebay.

 

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Técnicas de cross-selling y upselling para pymes

A continuación vamos a detallar algunas de las técnicas de cross-selling y upselling para pymes más habituales.

Técnicas de cross-selling para pymes

Principalmente encontramos dos categorías de técnicas de cross-selling para pymes:

1.- Técnica de cross-selling para pymes: Pack de productos o de servicios

Consiste en ofrecer varios productos o servicios relacionados dentro de un mismo pack conjunto. La forma de atraer al cliente hacia la compra o contratación del pack es a través de una oferta de descuento. Al cliente le sale más barato comprar el paquete que incluye varios productos o servicios que comprarlos separadamente.

Asimismo, a través del pack se otorga mayor visibilidad a la complementariedad de esos productos o servicios entre sí. Ofrecidos a la vez y bajo un precio conjunto, el cliente puede visualizar de forma más clara y directa la relación entre todos los productos/servicios del pack.

¿Quién no ha visto nunca en un supermercado packs en los que se venden conjuntamente un perfume, un gel de baño y una crema corporal? Éste es un ejemplo muy gráfico de la venta de un pack de productos como técnica de cross-selling para pymes. Otro ejemplo habitual se encuentra en la venta de pisos, en los que frecuentemente se oferta vivienda y parking como pack para comprar conjuntamente.

2.- Técnica de cross-selling para pymes: Asociación de productos o de servicios

Este tipo de técnica consiste en colocar dos o más artículos físicamente -en tienda- o virtualmente -en ecommerce- contiguamente, de manera que cuando el cliente vaya a comprar el producto o servicio en el que está interesado, encuentre el otro relacionado justo al lado.

Nos encontramos esta técnica de cross-selling para pymes a menudo en las tiendas de ropa online, en las que al seleccionar una prenda, nos aparece al lado otro artículo complementario. Es habitual encontrar el mensaje “si compras este artículo puede que también te interese…”. Por ejemplo en la compra de un vestido, es probable que como artículo complementario nos ofrezcan unos zapatos o un cinturón.

Técnicas de upselling para pymes

Una persona está interesada en comprar calzado para practicar running. Se dirige a un comercio de ropa deportiva. Tras mirar y comparar todo el calzado que la tienda tiene expuesto, se decide por comprar un modelo que le ha gustado por la estética y cuyo precio es bastante reducido en comparación con el resto. Mientras se dirige a pagar, uno de los dependientes le pregunta qué tal y le realiza una serie de preguntas dirigidas a saber cuál va a ser el uso concreto del calzado.

Al saber que el cliente va a correr principalmente por montaña, le indica que debería entonces escoger un modelo cuya suela es más gruesa y robusta y más flexible, ya que el modelo escogido inicialmente por el cliente está pensado para correr por asfalto. Finalmente el cliente sigue las recomendaciones del dependiente y acaba comprando el modelo de zapatillas para montaña, cuyas prestaciones se ajustan mejor a las necesidades del cliente, pero cuyo precio es superior al modelo inicial más simple. Este es un claro ejemplo de upselling que puede ser aplicado por cualquier comercio en particular o por cualquier pyme en general.

Asimismo, todos los servicios que en la actualidad se ofertan con el modelo Freemium, que suelen ser basados en suscripción, son un claro ejemplo de venta upselling. Compañías tan conocidas como Spotify, Dropbox o Linkedin están basadas en ofrecer una suscripción gratuita con funcionalidades básicas. Si se desea acceder a más funcionalidades entonces se debe pagar.

Apple utiliza técnicas de upselling para vender sus productos en su página web. Como se puede ver en la imagen, una vez hemos seleccionado el producto a comprar, un MacBook Air, y justo antes de iniciar el pago, Apple nos propone mejorar el producto incluyendo un procesador superior y/o aumentando la capacidad de almacenamiento.

Técnicas de cross-selling y upselling para pymes

Beneficios de aplicar técnicas de cross-selling y upselling para pymes

Los beneficios son los siguientes:

  • Incrementar los beneficios por ventas. Es el primer y principal objetivo de aplicar estas técnicas de venta.
  • Presentamos nuevos productos y/o servicios al cliente, que es posible que no conociera, de manera que damos más visibilidad a nuestro catálogo.
  • Obtener más información sobre cómo se comporta nuestro cliente. A través de estas técnicas sabremos si es más sensible al asesoramiento y a las proposiciones comerciales que le hagamos.
  • Permite lograr mayor fidelización de nuestros clientes.

Conclusión sobre las técnicas de cross-selling y upselling para pymes

Está ampliamente reconocido y probado que adoptar técnicas de cross-selling y upselling para pymes contribuye a aumentar los beneficios de nuestras ventas. Ahora bien, ofrecer al cliente la compra de productos complementarios o de mayores prestaciones tiene que estar siempre condicionado a las necesidades y características particulares del usuario.

Si de alguna manera estamos induciendo o, incluso, forzando al cliente a comprar lo que nosotros queremos pero que no se ajusta a sus necesidades, el cliente lo percibirá y generará rechazo ante nuestra forma de vender. Es probable que perdamos la venta e incluso el cliente.

Las técnicas de cross-selling y de upselling para pymes siempre han de tener un enfoque win-win, es decir, que produzcan un beneficio tanto para el cliente como para la propia empresa. Si no es así, no tiene sentido aplicarlas ya que a medio y largo puede producir un efecto contraproducente, incidiendo negativamente en la percepción que la clientela tiene de la empresa.

 

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